Como melhorar experiência do consumidor? Confira

17/10/2022

Tags:Clientes, Como melhorar experiência do consumidor, experiência do consumidor, importância da experiência do consumidor, público-alvo

A expressão experiência do consumidor — Costumer Experience ou simplesmente CX — tem sido aplicada constantemente no ramo corporativo, pois é cada vez maior a busca por estreitar laços comerciais entre marcas e clientes. Com o objetivo de melhorar a jornada do público-alvo, essa estratégia se torna indispensável para obter sucesso no mercado.

Afinal, oferecer atendimentos rápidos e eficientes não tem sido suficiente. É necessário garantir uma experiência memorável, pois uma vivência satisfatória agrada os consumidores e produz receitas adicionais. Isso pode impactar profundamente a forma de gerenciar o negócio na totalidade.

Para saber como aprimorar a experiência do consumidor, é preciso entender o que o termo significa e como aplicar as melhores práticas. Deseja conhecer um pouco mais sobre o assunto? Então, continue conosco para conferir as melhores dicas e informações.

O que é experiência do consumidor?

A experiência do consumidor tem um significado bastante direto. Ela corresponde à experiência que os clientes têm com a sua marca, independentemente da forma de contato e de interação (física ou virtual).

Essa vivência está conectada com a percepção que as pessoas têm da sua empresa. Ela reúne todos os sentimentos dos compradores durante a jornada comercial: desde a primeira interação até a fase na qual eles passam a promover o seu negócio.

Se consumidor tiver uma experiência positiva, certamente falará bem do seu empreendimento para outras pessoas. Isso mostra que ele tem grandes chances de contar sobre a compra feita para pessoas próximas, acompanhar a sua instituição nas mídias sociais e encontrar oportunidades para voltar. Saiba que isso é essencial para a expansão e a lucratividade contínua da sua companhia.

No entanto, quando a experiência é insatisfatória, muito provavelmente ele não voltará a comprar de você. Além disso, o consumidor pode falar da jornada comercial problemática vivenciada e prejudicar a reputação da sua marca.

Logo, para o sucesso do seu negócio, é necessário investir em ações estratégicas para construir memórias realmente positivas, que fomentem a satisfação da clientela. Investindo em práticas estratégicas de CX, você só tem a ganhar.

Qual é a sua importância?

A importância da experiência do consumidor pode ser contemplada por meio das vantagens que ela traz para a empresa.

Conheça as mais evidentes.

Diferencial competitivo

Ao adotar o CX, a marca inicia a construção de diferenciais competitivos em um mercado comercial no qual o público está cada vez mais autônomo e com diversas opções de escolha. Focar nesse aprimoramento aumenta as chances de superar as abordagens da concorrência.

Melhorias no branding do negócio

Outro benefício adquirido é a melhoria no branding (gerenciamento da marca). Agregar boas práticas e características marcantes à imagem de sua empresa, para gerar autoridade e reconhecimento, potencializa o apelo aos consumidores. Isso faz uma enorme diferença na jornada de compra, pois eleva as taxas de sucesso quanto à satisfação completa.

Maior credibilidade

Com uma percepção positiva do consumidor em relação à organização, haverá uma maior probabilidade de ele repassar a experiência vivenciada para pessoas próximas, adicionando confiabilidade perante o público geral.

Assim, adotar um CX focado na personalização de serviços e no contentamento instantâneo dos clientes é excelente para as abordagens de marketing, pois ajuda na captação de novos compradores e eleva a taxa de retenção dos antigos.

Como potencializar a experiência do consumidor?

O Customer Experience precisa ser devidamente otimizado para gerar bons resultados. Por isso, selecionamos as melhores recomendações a seguir.

Confira.

Conhecer o perfil do cliente

Com o auxílio da análise de dados, é possível montar perfis de consumo para conhecer clientes mais a fundo, a fim de oferecer os melhores produtos ou serviços. Tais perfis podem ser elaborados por meio do histórico de transações, dados pessoais, rastros de navegação no site da empresa, mecanismos de busca, entre outras fontes.

Ao juntar todas as referências, faça uma análise minuciosa para identificar as informações mais relevantes e montar uma persona (perfil fictício do cliente ideal) compatível com os anseios e as demandas no seu nicho.

Ofereça uma experiência personalizada

Cada pessoa é única e tem sua própria visão do que é bom. Para um cliente, o melhor momento da jornada comercial pode ser uma entrega antes do prazo, enquanto para outro pode ser uma compra com um grande desconto. Por ser um cenário subjetivo, pode parecer difícil oferecer boas experiências.

A dica está em garantir que cada etapa da jornada seja inesquecível e não somente um caso em particular. Para isso, não se esqueça de chamá-lo pelo nome e oferecer soluções que sejam compatíveis com as suas necessidades de consumo e pagamento.

Invista na experiência omnichannel

Adotar a abordagem omnichannel melhora a experiência do consumidor, pois o público é imediatista e deseja que suas demandas sejam atendidas de forma instantânea. Sendo assim, a ideia é que o atendimento iniciado em um determinado canal possa prosseguir em outro, sem prejudicar ou burocratizar o diálogo com o cliente.

Uma otimização dessa natureza precisa que a infraestrutura da organização seja baseada em tecnologias Cloud Computing (Computação na Nuvem), para que os dados sejam compartilhados em tempo real e as soluções sejam entregues de maneira colaborativa e ágil. Ao investir nessa prática, o contato ocorre de forma mais cômoda para o público.

Dê atenção ao pós-venda

Algo que não pode ser negligenciado pelo CX é o pós-venda. É importante que sejam elaboradas estratégias para apoiar os consumidores, mesmo após a finalização das compras. Para isso, a recomendação é retomar contato alguns dias após o negócio para saber como anda a experiência de uso do produto, bem como se mostrar à disposição para passar orientações e tirar dúvidas. Essas são práticas bastante valorizadas pelo público em geral.

Use dados e tecnologia

Não poderíamos deixar de dar ênfase na importância da tecnologia na hora de oferecer as melhores experiências. Existe uma série de ferramentas que podem ser usadas para aprimorar a jornada comercial, como aplicativos, soluções de coleta e tratamento de dados pessoais, plataformas de atendimento e venda, entre outros sistemas que facilitam a vida da empresa e dos clientes.

Nesse sentido, vale mencionar que a experiência do consumidor pode ser potencializada com o auxílio da Internet das Coisas (IoT), que funciona por meio de dispositivos conectados que se comunicam entre si e com usuários. Por meio de sensores com Inteligência Artificial (IA) e programas específicos, é possível transmitir dados para redes e equipamentos.

A IoT pode oferecer informações em tempo real sobre o comportamento do cliente, a fim de tornar as vendas mais personalizadas e eficientes. Além disso, aparatos tecnológicos baseados nesse sistema ajudam a superar a concorrência, reduzir custos operacionais e prospectar mais compradores. É uma estratégia em ascensão, que tem tudo para tornar o CX ainda mais exclusivo e memorável.

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